Vaca cu cabina
Vaca cu cabină este un specimen des întâlnit, în special la casierii sau la relații cu clienții. Este ciuta pământului, bovină prinsă pe nedrept într-un trup de femeie sau bărbat (da, și bărbații pot fi vaci – nu tauri, nu boi, ci vaci) și a cărei principală realizare a fost învățarea (parțială) limbii române. O întâlnești de obicei când ești într-o karmă negativă, și va reuși să scoată tot ce este mai negativ din tine. Orice încercare de comunicare eficientă cu dânsa va fi sortită eșecului tragic, prins fiind de gânduri care de care mai violente care presupun extragerea vacii din spatele tejghelei/benzii/mesei și trimiterea ei într-o vizită rapidă prin pereții/geamurile instituției. Pentru cititorii mai puțin atenți, asta include vacile de ambele sexe.
Eram la UPC, fost Astral. Dorind să îmi plătesc abonamentul (pe ultimele două luni – da, băteți-mă, cineva probabil nu și-a luat prima de Crăciun datorită mie, asta este). Ajung în fața stimabilei cvadrocopitate, și cu calmul și politețea lui Silviu Brucan declar cine sunt și ce vreau (așa cum a făcut-o și el în fața ambasadei URSS în Decembrie 1989). Bine că întreb dacă se poate plăti cu cardul. Mi se infirmă cu o privire triumfătoare – ei sunt de modă veche. Ok, patinez prin zăpadă până la primul bancomat, rostind în mintea mea câteva proverbe și zicători din popor legate de moda veche. Mă întorc, și declar din nou cine sunt și ce vreau. Reușesc să mișc cvadrocopitata și să o fac să tasteze informațiile proaspăt primite. Și o văd că stă. Și că există o problemă. De obicei la cvadrocopitate problema este foarte simplu de observat: fața se blochează, degetul arătător rămâne ușor suspendat deasupra mouse-ului, și râtul se deschide ușor, indicând că cvadrocopitata dorește a emite niște sunete – dar nu se aude nicio onomatopee. Cvadrocopitata îngheață câteva secunde în fața monitorului, și are nevoie de secunde bune pentru a procesa informația și pentru a retransmite interlocutorului ce scrie pe ecran. Din nou, ai nevoie de ceva experiență pentru a identifica o astfel de stare.
În cazul de față, scenariul s-a repetat întocmai. Nu am întrebat nimic, am avut răbdarea să aștept inițierea comunicării din partea cealaltă a tejghelei. Și se întoarce doamna către mine și începe următorul dialog:
- „Dar dumneavoastră nu mai aveți abonament la noi”
- „Să mo… ăăă, cum așa nu mai am abonament, că de la televizor vin la dumneavoastră”
- „Aveți semnal?”
- „Da, am semnal”
- „ăăă… și mai doriți contract cu noi?” – în acest moment a fost rândul meu să iau privire de bovină în fața ușii.
- „Da, cred că da”
- „De care?”
- „… de ăla de care aveam?”
- „A da…”
- pauză de 1 minut pentru procesarea informației, sau pentru răcirea creierului de cvadrocopitată
- se întoarce către colega „Fată, cum naiba scriu aici dacă domnul are două STB-uri pe abonament?”
- urmează dezbatere de 5 minute despre cum se introduc aceste informații în calculator. Este clar, fetele au nevoie de un FAQ din partea UPC
Primesc noul abonament, și prima factură. Întreb de restul facturilor. Cvadrocopitata ridică din umeri, nu e problema ei. Sincer, nici a mea, dânsa este clar că nu dorește banii mei. Nu are nevoie de bani la salariu.
Situația curentă: am abonament nou cu UPC. Pe un STB am semnal, pe celălalt nu. Abia aștept să vorbesc cu vacile cu cabină de la suport clienți.
Concluzia: sunt șocat de numărul enorm de vaci cu cabine. Bărbați și femei, puși în poziții de customer-facing, plătiți prost și foarte prost, care sunt varză. Nu știu mai nimic despre ce vând, n-au niciun chef de muncă, și orice discuție cu un client sau potențial client este un chin pentru ei. Speram că criza va filtra aceste creaturi, dar m-am înșelat. Speram că firmele se vor responsabiliza. Nu o fac, și au pierderi mari, sau căderi trimestriale mari. Cei care au învățat regulile sunt pe creștere.
Mulți veți spune că situația este la fel peste tot și că nu sunt soluții. Dar sunt. Training-uri interne. Motivări interne, incentive-uri bazate pe numărul de clienți, abonamente vândute, target-uri. Verificarea cunoștințelor prin Mystery Shopping (gen client fictiv trimis să discute cu vânzătorii/casierii). Rapoarte de mystery shopping, concluzii, decizii. Aceste persoane sunt cele care transformă lead-urile obținute în urma campaniilor de marketing (outdoor, indoor, online, TV, Radio) în vânzări efective. Aceste companii investesc zeci sau sute de mii de euro în campanii de comunicare, de generare de lead-uri de vânzări, și lasă transformarea lor pe mâna vacilor cu cabină. Care te întreabă dacă mai dorești contract cu ei.
La capătul opus, se află companii precum Mega Image. Unde casiera, mai în vârstă (foarte probabil pensionară) a fost foarte caldă, politicoasă, serviabilă, mi-a mulțumit pentru cumpărături și mi-a dorit seară plăcută. Ia ghici, îmi va afecta comportamentul de cumpărător?
LATER EDIT: tocmai am vorbit la telefon la UPC. Primul customer support mi-a resetat ambele STB-uri din casă. Nicio schimbare. La al doilea i-am dat MAC-ul STB-ului, și l-a resetat remote corect. Deci merge. Iată că au pus totuși în telecentru persoane potrivite, politicoase, pricepute. Ar putea angaja și în casierii așa ceva, nu?
Technorati tags: bani, blogging